أعاني رهاب الطيران، لذا لا تكون الرحلات الجوية متعة بالنسبة لي أبداً. لكن رحلتي الأخيرة حملت مفاجأة غير سارة قبل أن تقلع الطائرة حتى. دعوني أخبركم بما حدث:

كنت قد حاولت إتمام إجراءات السفر عبر الإنترنت، لكن التطبيق لم يسمح لي بذلك. لذا وصلت إلى المطار قبل موعد الرحلة بأكثر من ساعتين لإنهاء الإجراءات عند الكاونتر. لا شيء غير مألوف، أليس كذلك؟ إلى أن وصلت إلى مكتب التسجيل، فقيل لي إن عدد الحجوزات يتجاوز عدد المقاعد، وربما لن أتمكن من السفر في ذلك اليوم. قالت الموظفة: «انتظروا حتى يُغلق التسجيل. إذا تأخر بعض الركاب، قد تتمكنون من الصعود». وكلما اعترضت، جاءني الرد نفسه: «لا أستطيع المساعدة». وهكذا وجدت نفسي: وصلت مبكراً، دفعت ثمن التذكرة، أحملها في يدي، ومع ذلك لا ضمان لمقعد على الرحلة.

تنبيه مسبق: لم تكن هناك حاجة إلى الدموع. في النهاية عدت بالطائرة إلى بلدي، والفضل، يا للمفارقة، يعود إلى ازدحامات موسكو المرورية التي أخّرت ركاباً آخرين في طريقهم إلى المطار. لكن الصدمة بقيت، وكذلك الأسئلة. هل اختارني النظام تحديداً، أم أنني ببساطة تأخرت كثيراً؟ ما حقوقي إذا علقت في المطار؟ هل يمكنني المطالبة بتعويض عن التوتر الذي يسببه ذلك؟ ولماذا لا تزال شركات الطيران تعتمد سياسة الحجز الزائد أصلاً؟

شكراً على الإلهام، أيتها شركة الطيران العزيزة. لنبدأ.

لنتخيّل السيناريو التالي: تشتري تذكرة عبر الموقع الرسمي لشركة الطيران، وتدفع السعر كاملاً، وتوضّب حقائبك. ثم تُبلَّغ بأنه لا يوجد مقعد لك. لا عاصفة، ولا عطل فني، بل مجرد بيع تذاكر أكثر من عدد المقاعد المتاحة. فلماذا يُعدّ ذلك قانونياً؟

بدايةً، علينا أن نفهم لماذا تلجأ شركات الطيران إلى ذلك أصلاً. وهذا دليل على أن أحدهم وجد أخيراً استخداماً عملياً لكل دروس الرياضيات والإحصاء تلك. لقد حوّلت شركات الطيران عدم قابلية البشر للتنبؤ إلى معادلة رياضية. إحصائياً، يبدو المسافرون قابلين للتوقع على نحو مدهش: فنسبة لا بأس بها منهم لا تحضر أصلاً. وتشير ورقة أكاديمية بعنوان الحجز الزائد الطوعي في حجوزات شركات الطيران التجارية، استناداً إلى أبحاث سابقة، إلى أن نسبة عدم الحضور تبلغ 10–15% من الحجوزات. ففوات رحلات الربط، وتغييرات الخطط في اللحظة الأخيرة، وحتى الاستغراق في النوم ببساطة، كلها تترك مقاعد خالية. وبالنسبة إلى شركة الطيران، فإن مقعداً شاغراً على طائرة أقلعت يعني إيراداً ضاع بلا رجعة. لذلك تحلّل شركات الطيران بيانات سنوات طويلة، وتتوقع عدد المسافرين الذين لن يحضروا، ثم تبيع بضع تذاكر إضافية لسدّ الفجوة.

إذاً، كيف تستطيع شركة أن تبيع قانونياً تذاكر أكثر من عدد المقاعد لديها؟ لأن الحجز الزائد ليس حيلة مخفية ولا خرقاً للقواعد. بل هو جزء من الشروط والأحكام الخاصة بشركة الطيران، والتي يوافق عليها المسافر عند شراء التذكرة. وتعمل هذه الشروط ضمن أطر تنظيم الطيران. ومع أنه لا توجد قاعدة دولية موحّدة، فإن لكل من الولايات المتحدة والاتحاد الأوروبي ودولة الإمارات أطره الخاصة التي تحدد ما يجب على شركات الطيران فعله إذا حضر مسافرون أكثر من المقاعد المتاحة، بما في ذلك توفير سفر بديل والمساعدة والتعويض حيثما ينطبق ذلك.

الحجة المعتادة التي تسوقها شركات الطيران عندما تتعرض للانتقاد بسبب الحجز الزائد هي أنه يساعد على إبقاء الأسعار في متناول الجميع. لكن هل هذا صحيح فعلاً، أم أنه مجرد ذريعة مريحة؟

لنفترض أن طائرة تضم 180 مقعداً. تعرف شركة الطيران من خبرتها أن نحو خمسة ركاب لن يحضروا، فتبيع 185 تذكرة بدلاً من ذلك. وبسعر 200$ للتذكرة، قد يصل ذلك إلى 1,000$ من الإيرادات الإضافية على رحلة تكاد تكلفة تشغيلها تبقى كما هي تماماً. نظرياً، يمكن تمرير هذه الزيادة إلى المسافرين عبر خفض الأسعار. أما عملياً، فقد تتسلل بهدوء إلى جيب شركة الطيران. ومن سيلاحظ أصلاً؟

وللإنصاف، هناك ما يدعم حجة شركات الطيران. إذ يشير تقرير صادر عام 2019 عن مكتب محاسبة الحكومة الأميركية إلى خبراء في إدارة الإيرادات يقولون إن شركات الطيران، من دون الحجز الزائد، كانت ستطرح عدداً أقل من التذاكر المخفّضة.

لكن هناك فرقاً بين القول إن الأسعار قد تكون أقل وإثبات مقدار ما يوفره المسافرون فعلاً. فلا التقرير ولا الخبراء الذين استشهد بهم يقدّمون رقماً لذلك. لذلك قد تكون التذاكر الأرخص جزءاً من الصفقة بالفعل. أما مقدار استفادتنا فعلياً، فببساطة لا نعرفه.

أعود إلى قصتي. بعد إغلاق إجراءات تسجيل الوصول، رجعت إلى الكاونتر لأكتشف أنني لم أكن بمفردي. كان هناك سبعة ركاب آخرين في الموقف نفسه تماماً. والمفاجئ أنهم بدوا جميعاً شبيهين بي إلى حدّ لافت.

دفعني ذلك إلى التفكير في أمر ربما ما كنت لأتساءل عنه لولا ما حدث: هل الحجز الزائد مجرد حظ سيئ فعلاً، أم أن هناك ركاباً محددين يجري اختيارهم عمداً؟ جاءت الإجابة سريعاً: نعم، لدى شركات الطيران معايير محددة لتقرير مَن سيُترك خلفاً عندما لا يتوافر عدد كافٍ من المتطوعين. وهذا ليس سراً تماماً.

بعض العوامل يمكن توقعها إلى حدّ كبير. فقد تكون أولوية الركاب الذين يسافرون بتذاكر أرخص أقل، في حين تزداد فرص المسافرين الدائمين ذوي المراتب الأعلى في برامج الولاء في الاحتفاظ بمقاعدهم. وحتى توقيت إتمام تسجيل الوصول قد يصنع فرقاً (لذا فالنصيحة بالوصول مبكراً ليست بلا جدوى تماماً)

لكن هناك عوامل أخرى، أكثر إثارة للتساؤل، تستحق التوقف عندها:

أولاً وقبل كل شيء: لا ترتبك. شئنا أم أبينا، يحق لشركات الطيران قانوناً بيع حجوزات تفوق عدد المقاعد المتاحة على الرحلة. لكن هذا لا يعني أن عليك قبول أي عرض يقدَّم لك بصمت. ثمة أمور يجدر بك معرفتها.

في حالتي، تمكنت في النهاية من الصعود إلى الرحلة الأصلية. لكن ماذا عن القلق وتلك الساعات التي أمضيتها أتساءل إن كنت سأصل إلى المنزل أصلًا؟

للأسف، إذا انتهى بك الأمر إلى السفر كما كان مخططًا، فلن تكون مؤهلًا غالبًا للحصول على تعويض عن منع الصعود إلى الطائرة. ومع أن التوتر الذي يسببه الموقف حقيقي تمامًا، فهو لا يمنحك تلقائيًا حق الحصول على تعويض مالي. ومع ذلك، يمكنك دائمًا أن تطلب من شركة الطيران لفتة تقدير. أما أنا، فقد تلقيت رسالة إلكترونية تقول: «نعتذر». وهذا كل ما في الأمر.